Exit intent w Shoper. Jak zatrzymać klienta, zanim opuści Twój sklep?

Klient chce wyjść. To nie zawsze znaczy „nie chcę kupić”

Klient wszedł do sklepu, ale nie złożył zamówienia, więc uznajemy wizytę za zakończoną.

Tymczasem przyczyny opuszczenia strony mogą być bardzo różne. Użytkownik mógł jeszcze nie podjąć decyzji, odłożyć zakup, chcieć porównać ofertę albo po prostu nie zauważyć informacji, która miałaby znaczenie przy podejmowaniu decyzji.

I właśnie dlatego moment opuszczania sklepu jest interesujący z marketingowego punktu widzenia.

Nie musimy od razu pokazywać klientowi komunikatu:

Nie wychodź! Mamy dla Ciebie 10% rabatu!

Czasami znacznie lepszy będzie komunikat:

Twoje produkty nadal czekają w koszyku.

Albo:

Kup teraz z darmową dostawą.

Exit intent daje więc jeszcze jedną możliwość komunikacji z klientem. Kluczowe jest to, co w tym momencie mu pokażemy.

Czym właściwie jest exit intent?

Exit intent to mechanizm mający rozpoznać zachowanie wskazujące, że użytkownik zamierza opuścić stronę.

W Multi Pop-up dla Shoper Exit Pop-up działa na komputerach i reaguje, gdy kursor użytkownika znajdzie się poza obszarem sklepu. Z uwagi na inny sposób obsługi smartfonów mechanizm ten nie jest obecnie wyświetlany na urządzeniach mobilnych.

Exit Pop-up nie jest kolejnym popupem wyświetlanym po prostu kilka sekund po wejściu na stronę. Jego sens polega na powiązaniu komunikatu z konkretnym zachowaniem klienta.

Dzięki temu nie musisz przeszkadzać osobie, która spokojnie ogląda ofertę. Okno może pojawić się dopiero w szczególnym momencie jej ścieżki.

Dlaczego moment opuszczania sklepu jest tak ciekawy?

Zwykły popup może pojawić się klientowi, który dopiero rozpoczął przeglądanie sklepu. Exit Pop-up działa później.

Użytkownik miał już okazję zapoznać się z ofertą. Być może obejrzał kilka produktów, a być może ma już coś w koszyku. Teraz zamierza odejść.

Z perspektywy właściciela sklepu jest to ostatni moment na dodatkowy komunikat podczas tej wizyty.

Nie pokazuj komunikatu tylko dlatego, że możesz go pokazać. Daj klientowi konkretną wartość.

Czy Exit Pop-up rzeczywiście działa?

To naturalne pytanie. Sam fakt wyświetlenia dodatkowego okna nie oznacza przecież automatycznie większej sprzedaży.

W sieci można znaleźć case studies pokazujące bardzo dobre rezultaty wykorzystania mechanizmu exit intent. Przykładowo OptinMonster (https://optinmonster.com/40-exit-popup-hacks-that-will-grow-your-subscribers-and-revenue/) opisuje przypadek firmy Shockbyte, która po zastosowaniu exit popupów osiągnęła ponad dwukrotnie wyższą konwersję sprzedażową.

W innym opisywanym przypadku, Reliablesoft.net, zastosowanie pojedynczego formularza exit intent wiązało się ze wzrostem współczynnika konwersji o 300%.

Trzeba jednak pamiętać, że są to wyniki konkretnych wdrożeń publikowane przez dostawcę technologii, a nie gwarancja osiągnięcia podobnego efektu w każdym sklepie.

Ciekawe jest również to, do czego można wykorzystać moment opuszczania strony. Zestawienie przykładów Exit Pop-up przygotowane przez Avada (https://avada.io/blog/exit-intent-popup/32) pokazuje bardzo różne scenariusze:

• zapis do newslettera,
• specjalną ofertę sprzedażową,
• przydatne przypomnienie,
• odpowiedź na obiekcje klienta,
• ankietę,
• rekomendację produktów,
• wykorzystanie pilności.

Nie samo pojawienie się okna decyduje o jego skuteczności. Liczy się przede wszystkim moment, oferta oraz dopasowanie komunikatu do sytuacji klienta.

Dlatego zamiast pytać:

Czy Exit Pop-up działa?

Warto zadać sobie inne pytanie:

Co powinien zobaczyć klient mojego sklepu dokładnie w chwili, gdy zamierza go opuścić?

Jeżeli klient ma produkty w koszyku, sensowne może być przypomnienie o niedokończonym zamówieniu. Jeśli dopiero przeglądał ofertę, lepszym rozwiązaniem może być przedstawienie dodatkowej korzyści lub zachęta do pozostawienia kontaktu.

To właśnie kontekst, a nie samo okno, jest największą wartością mechanizmu exit intent.

Nie każdy Exit Pop-up musi rozdawać rabaty

Najprostszy pomysł?

„Dam 10% rabatu i klient zostanie”.

Ale czy zawsze warto?

Jeżeli będziemy rozdawać rabat każdemu użytkownikowi próbującemu opuścić sklep, możemy niepotrzebnie ograniczać własną marżę.

Dlatego warto rozpocząć od pytania: co może powstrzymywać klienta przed zakupem?

1. Przypomnij o produktach pozostawionych w koszyku

Multi Pop-up pozwala ustawić okno tak, aby pojawiło się tylko wtedy, gdy w koszyku użytkownika znajdują się produkty. Możesz również wyświetlić w oknie same produkty z koszyka.

Twój koszyk na Ciebie czeka

Masz już wybrane produkty. Dokończ zamówienie, zanim o nich zapomnisz.

Wróć do koszyka

Nie oferujemy rabatu. Po prostu przypominamy klientowi o rozpoczętych zakupach.

2. Zaproponuj darmową dostawę

Jeżeli dostawa ma znaczenie w Twoim modelu sprzedaży, możesz wykorzystać ją jako dodatkowy argument.

Zaczekaj! Mamy coś dla Ciebie

Dokończ zakupy i skorzystaj z darmowej dostawy.

Wracam do zakupów

3. Dopiero teraz pokaż kod rabatowy

Rabat może mieć większy sens wtedy, gdy zastosujesz go świadomie jako dodatkową zachętę.

Jeszcze się zastanawiasz?

Odbierz 5% rabatu na swoje zamówienie.

Kod: ZOSTAJE5

Wykorzystuję rabat

Zamiast rozdawać kod każdemu od razu po wejściu do sklepu, wykorzystujesz go w momencie, gdy sprzedaż może być zagrożona.

4. Zbuduj poczucie pilności, ale tylko wtedy, gdy jest prawdziwe

Promocja kończy się dzisiaj

To ostatni moment, aby skorzystać z aktualnej ceny.

Wracam do sklepu

Ważne, aby taki komunikat odpowiadał faktycznym warunkom oferty. Sztuczne odliczanie może osłabiać zaufanie do sklepu.

5. Nie udało się sprzedać? Spróbuj pozyskać kontakt

Nie każdy odwiedzający jest gotowy dokonać zakupu podczas danej wizyty. Exit Pop-up możesz więc potraktować jako drugą szansę.

Nie kupujesz dzisiaj? Zostańmy w kontakcie

Dołącz do newslettera. Poinformujemy Cię o nowych produktach i promocjach.

Chcę być na bieżąco

Pierwsza wizyta i kolejna? Nie musisz pokazywać tego samego Exit Pop-up

Jeden z ciekawszych sposobów wykorzystania Exit Pop-up pojawia się wtedy, gdy przygotujesz więcej niż jedno okno.

Multi Pop-up pozwala utworzyć kilka Exit Pop-upów i dzięki priorytetom zdecydować o kolejności ich wyświetlania. Możesz dzięki temu zaplanować komunikację tak, aby podczas kolejnej wizyty klient nie zobaczył dokładnie tej samej zachęty.

Dlaczego to ciekawe?

Wyobraź sobie klienta, który po raz pierwszy odwiedza sklep, ogląda kilka produktów, ale postanawia wyjść. Nie wiesz jeszcze, dlaczego nie zdecydował się na zakup. Nie ma więc potrzeby od razu oferować mu rabatu.

Podczas pierwszej wizyty możesz wyświetlić:

Twój koszyk na Ciebie czeka

Masz już wybrane produkty. Możesz wrócić do nich i dokończyć zamówienie.

Wróć do koszyka

Klient jednak wychodzi. Po pewnym czasie wraca do sklepu, ponownie przegląda ofertę i ponownie zamierza go opuścić.

To już zupełnie inna sytuacja.

Klient zna sklep i ofertę, a mimo to nadal nie podjął decyzji. Tym razem możesz spróbować użyć mocniejszego argumentu:

Jeszcze się zastanawiasz?

Mamy dla Ciebie 5% rabatu na dokończenie zakupów.

Kod: WRACAM5

Odbieram rabat

W ten sposób rabat nie jest pierwszym argumentem, którym próbujesz przekonać każdego odwiedzającego. Staje się kolejnym krokiem komunikacji.

Możesz stworzyć prosty scenariusz

• Pierwsza wizyta: przypomnienie o koszyku.
• Kolejna wizyta: dodatkowa korzyść, np. darmowa dostawa.
• Kolejny kontakt: mocniejsza zachęta, np. kod rabatowy.

Nie oznacza to oczywiście, że każdy sklep powinien stosować dokładnie taki schemat. W sklepie z niską marżą rabat może nie mieć sensu. W innym przypadku najlepszym argumentem może być darmowa dostawa, prezent do zamówienia albo przypomnienie o korzyściach zakupu.

Najważniejsza jest sama zasada: nie musisz od razu używać najmocniejszego argumentu sprzedażowego.

Jeżeli masz możliwość przygotowania kilku Exit Pop-upów, możesz potraktować je jako kolejne etapy komunikacji z klientem, zamiast wielokrotnie pokazywać mu dokładnie ten sam komunikat.

To znacznie ciekawsze wykorzystanie exit intent niż prosty schemat: „klient wychodzi - pokaż rabat”.

Exit Pop-up nie powinien być przeszkodą

Źle wykorzystany exit intent może stać się kolejnym irytującym popupem. Dlatego warto trzymać się kilku prostych zasad.

Jeden konkretny cel

Nie próbuj w jednym oknie jednocześnie:

• zapisać klienta do newslettera,
• zaoferować rabatu,
• zaprezentować bestsellerów,
• pokazać social media,
• poinformować o darmowej wysyłce.

Zdecyduj, czego oczekujesz od użytkownika.

Krótki komunikat

Klient już chciał opuścić stronę. Nie jest to najlepszy moment na czytanie kilku akapitów tekstu.

Nagłówek, korzyść i jedno wyraźne wezwanie do akcji (CTA) w zupełności wystarczą.

Łatwe zamknięcie okna

Jeżeli użytkownik rzeczywiście chce opuścić sklep, pozwól mu to zrobić.

Popup powinien zachęcać, a nie zastawiać pułapkę.

Komunikat dopasowany do sytuacji

Osoba z produktami w koszyku jest w innym miejscu procesu zakupowego niż ktoś, kto obejrzał jedną stronę i postanowił wyjść.

Jak wykorzystać Exit Pop-up w Multi Pop-up dla Shoper?

W aplikacji Multi Pop-up Exit Pop-up jest osobnym typem okna. Możesz ustawić warunek wyświetlania, gdy użytkownik ma produkty w koszyku, a następnie pokazać w oknie produkty znajdujące się w tym koszyku.

Daje to ciekawy scenariusz:

Klient dodaje produkt - kontynuuje przeglądanie - zamierza opuścić sklep - widzi przypomnienie zawierające produkty ze swojego koszyka.

Możliwość przygotowania kilku Exit Pop-upów pozwala pójść o krok dalej i zmieniać komunikat przy kolejnych wizytach użytkownika.

Mniej przypadkowych komunikatów, więcej reakcji na konkretne zachowanie klienta.

Podsumowanie

Nie zatrzymuj klienta za wszelką cenę.

Exit intent jest ciekawym narzędziem właśnie dlatego, że wykorzystuje bardzo konkretny moment wizyty.

Nie oznacza jednak, że każdy klient próbujący wyjść powinien dostać 10% rabatu.

Czasami wystarczy przypomnienie o koszyku. Innym razem darmowa dostawa, aktualna promocja albo możliwość zapisania się do newslettera. Możesz również przygotować kilka Exit Pop-upów i stopniować komunikację podczas kolejnych wizyt klienta.

Najważniejsze jest dopasowanie komunikatu do sytuacji i zaoferowanie użytkownikowi rzeczywistej wartości.

Dobry Exit Pop-up nie krzyczy „nie wychodź”. Daje klientowi właściwy powód, aby zostać, we właściwym momencie.

Sprawdź aplikację Multi Pop-up dla Shoper.